La formation en service \u00e0 la client\u00e8le devrait faire partie de la strat\u00e9gie des organismes de transport collectif parce que chaque interaction avec le public influence l\u2019exp\u00e9rience des usagers, la confiance, les plaintes et la perception du service.<\/p>\n\n\n\n
La formation aide les \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne \u00e0 communiquer clairement, \u00e0 intervenir de fa\u00e7on coh\u00e9rente, \u00e0 \u00e9tablir des attentes et \u00e0 accompagner les usagers dans les situations courantes comme dans les moments plus stressants.<\/p>\n\n\n\n
Dans le transport collectif, le service \u00e0 la client\u00e8le n\u2019est pas distinct des op\u00e9rations.<\/p>\n\n\n\n
Il se manifeste aux points de paiement, aux arr\u00eats, dans les stations, \u00e0 bord des v\u00e9hicules, dans les centres d\u2019appels, lors d\u2019\u00e9v\u00e9nements et dans les zones touch\u00e9es par des perturbations de service.<\/p>\n\n\n\n
Les usagers vivent l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019organisme \u00e0 travers chaque interaction avec le personnel, la signalisation, les alertes et les diff\u00e9rents syst\u00e8mes qu\u2019ils utilisent.<\/p>\n\n\n\n
Lorsque le service \u00e0 la client\u00e8le est consid\u00e9r\u00e9 comme une fonction strat\u00e9gique, les organismes peuvent cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus coh\u00e9rentes.<\/p>\n\n\n\n
Lorsqu\u2019il est trait\u00e9 comme un \u00e9l\u00e9ment secondaire, les usagers peuvent recevoir des renseignements contradictoires et les \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne peuvent se sentir insuffisamment soutenues.<\/p>\n\n\n\n
Un bon service \u00e0 la client\u00e8le ne d\u00e9pend pas uniquement de la personnalit\u00e9 de chaque employ\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Il repose sur des attentes communes, un langage clair, une bonne compr\u00e9hension des r\u00f4les et des outils pratiques.<\/p>\n\n\n\n
La formation aide les employ\u00e9s \u00e0 comprendre comment communiquer l\u2019information de l\u2019organisme, r\u00e9pondre \u00e0 la frustration des usagers, soutenir les besoins en mati\u00e8re d\u2019accessibilit\u00e9 et reconna\u00eetre les situations qui n\u00e9cessitent une escalade.<\/p>\n\n\n\n
Cet aspect est particuli\u00e8rement important dans les r\u00e9seaux vastes ou complexes o\u00f9 plusieurs \u00e9quipes interagissent avec les usagers.<\/p>\n\n\n\n
Une norme commune aide l\u2019organisme \u00e0 communiquer de mani\u00e8re plus coh\u00e9rente et \u00e0 offrir une exp\u00e9rience plus uniforme dans les diff\u00e9rents lieux et r\u00f4les.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 titre de r\u00e9f\u00e9rence am\u00e9ricaine, l\u2019initiative de d\u00e9veloppement de la main-d\u2019\u0153uvre de la Federal Transit Administration (FTA), l\u2019administration f\u00e9d\u00e9rale am\u00e9ricaine du transport collectif<\/a>, propose des ressources pour soutenir le recrutement, la r\u00e9tention et la formation du personnel des organismes de transport.<\/p>\n\n\n\n De nombreuses plaintes d\u00e9coulent de probl\u00e8mes de communication : r\u00e9ponses peu claires, directives incoh\u00e9rentes, ton per\u00e7u comme d\u00e9daigneux ou manque de suivi.<\/p>\n\n\n\n La formation peut aider les \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne \u00e0 intervenir de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9duire ces points de friction.<\/p>\n\n\n\n Cela ne signifie pas que les employ\u00e9s doivent accepter des comportements d\u00e9raisonnables.<\/p>\n\n\n\n Cela signifie qu\u2019ils doivent disposer des outils n\u00e9cessaires pour \u00e9tablir des limites tout en continuant \u00e0 communiquer de mani\u00e8re respectueuse.<\/p>\n\n\n\n Les ambassadeurs du transport collectif<\/a> peuvent \u00e9tendre cette norme de service \u00e0 la client\u00e8le sur le terrain en offrant un r\u00f4le de soutien form\u00e9 et sp\u00e9cialement ax\u00e9 sur la communication et l\u2019assistance aux usagers.<\/p>\n\n\n\n Une formation g\u00e9n\u00e9rique en service \u00e0 la client\u00e8le est rarement suffisante pour les r\u00e9alit\u00e9s du transport collectif.<\/p>\n\n\n\n Les \u00e9quipes ont besoin d\u2019exemples qui correspondent \u00e0 leur environnement : confusion li\u00e9e aux tarifs, correspondances manqu\u00e9es, d\u00e9tours, questions d\u2019accessibilit\u00e9, retards de service, \u00e9v\u00e9nements tr\u00e8s achaland\u00e9s, frustration des usagers et pr\u00e9occupations en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n La formation fond\u00e9e sur des mises en situation aide les \u00e9quipes \u00e0 pratiquer ce qu\u2019elles doivent dire et faire.<\/p>\n\n\n\n Pour pr\u00e9parer les \u00e9quipes aux interactions difficiles, les organismes peuvent consulter le r\u00e9pertoire de ressources de formation \u00e0 la d\u00e9sescalade de la FTA am\u00e9ricaine<\/a>. Les pratiques recommand\u00e9es en mati\u00e8re de politique et de formation \u00e0 la d\u00e9sescalade de l\u2019American Public Transportation Association (APTA), une association am\u00e9ricaine du transport collectif<\/a>, constituent une autre r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 examiner selon le contexte de l\u2019organisme.<\/p>\n\n\n\n La formation peut \u00e9galement aider les organismes \u00e0 rep\u00e9rer les politiques ou les outils de communication qui doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Si les employ\u00e9s ont de la difficult\u00e9 \u00e0 expliquer clairement un processus, il est possible que les usagers rencontrent les m\u00eames difficult\u00e9s pour le comprendre.<\/p>\n\n\n\n La formation en service \u00e0 la client\u00e8le est plus efficace lorsqu\u2019elle est directement li\u00e9e aux objectifs de l\u2019organisme.<\/p>\n\n\n\n Si l\u2019organisme souhaite am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des usagers, r\u00e9duire les plaintes, renforcer la confiance du public ou soutenir l\u2019accessibilit\u00e9, la formation devrait renforcer ces priorit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Elle devrait \u00e9galement \u00eatre li\u00e9e aux alertes de service, aux programmes d\u2019ambassadeurs, \u00e0 l\u2019accompagnement offert par les responsables de la supervision et aux m\u00e9canismes de transmission de la r\u00e9troaction.<\/p>\n\n\n\n Les programmes de formation Transit Ambassador<\/a> comprennent une formation en service \u00e0 la client\u00e8le ax\u00e9e sur la communication, la r\u00e9solution de conflits et les pratiques de service inclusives.<\/p>\n\n\n\n L\u2019objectif n\u2019est pas de rendre chaque interaction parfaite.<\/p>\n\n\n\n Il s\u2019agit plut\u00f4t de rendre le soutien plus coh\u00e9rent, plus professionnel et plus facile \u00e0 comprendre pour les usagers.<\/p>\n\n\n\n Pour les dirigeants du transport collectif, le constat est clair : l\u2019exp\u00e9rience des usagers, le soutien \u00e0 la main-d\u2019\u0153uvre, la communication et la confiance du public sont interreli\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Lorsque les organismes investissent dans un soutien concret aux \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne, ils ne font pas qu\u2019am\u00e9liorer les interactions individuelles.<\/p>\n\n\n\n Ils renforcent \u00e9galement les bases de la qualit\u00e9 du service, de la r\u00e9putation de l\u2019organisme et de la confiance \u00e0 long terme envers le transport collectif.<\/p>\n\n\n\n Elle aide les \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne \u00e0 communiquer de fa\u00e7on coh\u00e9rente, \u00e0 r\u00e9duire la frustration des usagers, \u00e0 soutenir les besoins en mati\u00e8re d\u2019accessibilit\u00e9 et \u00e0 repr\u00e9senter l\u2019organisme de mani\u00e8re professionnelle.<\/p>\n\n\n\n Elle devrait comprendre la communication en langage clair, la compr\u00e9hension des r\u00f4les, les protocoles d\u2019escalade, la sensibilisation \u00e0 l\u2019accessibilit\u00e9, la pr\u00e9vention des plaintes et des mises en situation r\u00e9alistes propres au transport collectif.<\/p>\n\n\n\n Le personnel de conduite, les ambassadeurs, les \u00e9quipes en station, les responsables de la supervision, les repr\u00e9sentants du service \u00e0 la client\u00e8le et les autres membres du personnel qui interagissent avec le public peuvent tous b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une formation adapt\u00e9e \u00e0 leur r\u00f4le.<\/p>\n\n\n\n Transit Ambassador<\/a> aide les organismes \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience plus coh\u00e9rente pour les usagers en reliant la formation, la communication et le soutien de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n\n\n\n Visitez www.transitambassador.org<\/a> pour d\u00e9couvrir les possibilit\u00e9s de formation, ou communiquez avec l\u2019\u00e9quipe<\/a> pour discuter des priorit\u00e9s de votre organisme en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" R\u00e9ponse rapide La formation en service \u00e0 la client\u00e8le devrait faire partie de 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client\u00e8le contribue \u00e0 pr\u00e9venir les plaintes<\/h2>\n\n\n\n
La formation devrait refl\u00e9ter les situations r\u00e9elles du transport collectif<\/h2>\n\n\n\n
Un programme de formation strat\u00e9gique relie les personnes, les politiques et la communication<\/h2>\n\n\n\n
Ce que cela signifie pour les organismes de transport collectif<\/h2>\n\n\n\n
Foire aux questions<\/h2>\n\n\n\n
Pourquoi la formation en service \u00e0 la client\u00e8le est-elle importante dans le transport collectif?<\/h3>\n\n\n\n
Que devrait comprendre une formation en service \u00e0 la client\u00e8le pour le transport collectif?<\/h3>\n\n\n\n
Qui devrait recevoir une formation en service \u00e0 la client\u00e8le?<\/h3>\n\n\n\n