Réponse rapide
La formation en service à la clientèle devrait faire partie de la stratégie des organismes de transport collectif parce que chaque interaction avec le public influence l’expérience des usagers, la confiance, les plaintes et la perception du service.
La formation aide les équipes de première ligne à communiquer clairement, à intervenir de façon cohérente, à établir des attentes et à accompagner les usagers dans les situations courantes comme dans les moments plus stressants.
Le service à la clientèle fait partie intégrante de la prestation du service
Dans le transport collectif, le service à la clientèle n’est pas distinct des opérations.
Il se manifeste aux points de paiement, aux arrêts, dans les stations, à bord des véhicules, dans les centres d’appels, lors d’événements et dans les zones touchées par des perturbations de service.
Les usagers vivent l’expérience de l’organisme à travers chaque interaction avec le personnel, la signalisation, les alertes et les différents systèmes qu’ils utilisent.
Lorsque le service à la clientèle est considéré comme une fonction stratégique, les organismes peuvent créer des expériences plus cohérentes.
Lorsqu’il est traité comme un élément secondaire, les usagers peuvent recevoir des renseignements contradictoires et les équipes de première ligne peuvent se sentir insuffisamment soutenues.
La formation crée une norme commune
Un bon service à la clientèle ne dépend pas uniquement de la personnalité de chaque employé.
Il repose sur des attentes communes, un langage clair, une bonne compréhension des rôles et des outils pratiques.
La formation aide les employés à comprendre comment communiquer l’information de l’organisme, répondre à la frustration des usagers, soutenir les besoins en matière d’accessibilité et reconnaître les situations qui nécessitent une escalade.
Cet aspect est particulièrement important dans les réseaux vastes ou complexes où plusieurs équipes interagissent avec les usagers.
Une norme commune aide l’organisme à communiquer de manière plus cohérente et à offrir une expérience plus uniforme dans les différents lieux et rôles.
À titre de référence américaine, l’initiative de développement de la main-d’œuvre de la Federal Transit Administration (FTA), l’administration fédérale américaine du transport collectif, propose des ressources pour soutenir le recrutement, la rétention et la formation du personnel des organismes de transport.
La formation en service à la clientèle contribue à prévenir les plaintes
De nombreuses plaintes découlent de problèmes de communication : réponses peu claires, directives incohérentes, ton perçu comme dédaigneux ou manque de suivi.
La formation peut aider les équipes de première ligne à intervenir de manière à réduire ces points de friction.
Cela ne signifie pas que les employés doivent accepter des comportements déraisonnables.
Cela signifie qu’ils doivent disposer des outils nécessaires pour établir des limites tout en continuant à communiquer de manière respectueuse.
Les ambassadeurs du transport collectif peuvent étendre cette norme de service à la clientèle sur le terrain en offrant un rôle de soutien formé et spécialement axé sur la communication et l’assistance aux usagers.
La formation devrait refléter les situations réelles du transport collectif
Une formation générique en service à la clientèle est rarement suffisante pour les réalités du transport collectif.
Les équipes ont besoin d’exemples qui correspondent à leur environnement : confusion liée aux tarifs, correspondances manquées, détours, questions d’accessibilité, retards de service, événements très achalandés, frustration des usagers et préoccupations en matière de sécurité.
La formation fondée sur des mises en situation aide les équipes à pratiquer ce qu’elles doivent dire et faire.
Pour préparer les équipes aux interactions difficiles, les organismes peuvent consulter le répertoire de ressources de formation à la désescalade de la FTA américaine. Les pratiques recommandées en matière de politique et de formation à la désescalade de l’American Public Transportation Association (APTA), une association américaine du transport collectif, constituent une autre référence à examiner selon le contexte de l’organisme.
La formation peut également aider les organismes à repérer les politiques ou les outils de communication qui doivent être améliorés.
Si les employés ont de la difficulté à expliquer clairement un processus, il est possible que les usagers rencontrent les mêmes difficultés pour le comprendre.
Un programme de formation stratégique relie les personnes, les politiques et la communication
La formation en service à la clientèle est plus efficace lorsqu’elle est directement liée aux objectifs de l’organisme.
Si l’organisme souhaite améliorer l’expérience des usagers, réduire les plaintes, renforcer la confiance du public ou soutenir l’accessibilité, la formation devrait renforcer ces priorités.
Elle devrait également être liée aux alertes de service, aux programmes d’ambassadeurs, à l’accompagnement offert par les responsables de la supervision et aux mécanismes de transmission de la rétroaction.
Les programmes de formation Transit Ambassador comprennent une formation en service à la clientèle axée sur la communication, la résolution de conflits et les pratiques de service inclusives.
L’objectif n’est pas de rendre chaque interaction parfaite.
Il s’agit plutôt de rendre le soutien plus cohérent, plus professionnel et plus facile à comprendre pour les usagers.
Ce que cela signifie pour les organismes de transport collectif
Pour les dirigeants du transport collectif, le constat est clair : l’expérience des usagers, le soutien à la main-d’œuvre, la communication et la confiance du public sont interreliés.
Lorsque les organismes investissent dans un soutien concret aux équipes de première ligne, ils ne font pas qu’améliorer les interactions individuelles.
Ils renforcent également les bases de la qualité du service, de la réputation de l’organisme et de la confiance à long terme envers le transport collectif.
Foire aux questions
Pourquoi la formation en service à la clientèle est-elle importante dans le transport collectif?
Elle aide les équipes de première ligne à communiquer de façon cohérente, à réduire la frustration des usagers, à soutenir les besoins en matière d’accessibilité et à représenter l’organisme de manière professionnelle.
Que devrait comprendre une formation en service à la clientèle pour le transport collectif?
Elle devrait comprendre la communication en langage clair, la compréhension des rôles, les protocoles d’escalade, la sensibilisation à l’accessibilité, la prévention des plaintes et des mises en situation réalistes propres au transport collectif.
Qui devrait recevoir une formation en service à la clientèle?
Le personnel de conduite, les ambassadeurs, les équipes en station, les responsables de la supervision, les représentants du service à la clientèle et les autres membres du personnel qui interagissent avec le public peuvent tous bénéficier d’une formation adaptée à leur rôle.
Transit Ambassador aide les organismes à créer une expérience plus cohérente pour les usagers en reliant la formation, la communication et le soutien de première ligne.
Visitez www.transitambassador.org pour découvrir les possibilités de formation, ou communiquez avec l’équipe pour discuter des priorités de votre organisme en matière de service à la clientèle.
