Dans chaque ville américaine, le transport collectif est bien plus que des autobus et des trains. C’est une bouée de sauvetage qui relie les collectivités, les emplois, les écoles et les services de santé. Pourtant, l’un des défis les plus pressants auxquels les agences font face aujourd’hui est la hausse des plaintes des usagers. Les passagers s’attendent à un service fiable, à de l’empathie de la part du personnel et à un sentiment de sécurité. Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, les plaintes s’accumulent et la confiance s’effrite.
Chez Transit Ambassador, nous croyons que l’excellence du service à la clientèle n’est pas seulement un service — c’est une culture. Et une culture commence sur la ligne de front.
Pourquoi l’expérience des usagers compte plus que jamais
Partout aux États-Unis, les agences redéfinissent ce que signifie le service à la clientèle dans le transport collectif. L’achalandage rebondit, mais les attentes ont changé. Les passagers comparent désormais leur expérience de transport collectif à toutes leurs autres interactions de service au quotidien — de commander un café à réserver un trajet. Bâtir une culture axée sur les usagers n’est plus une « compétence douce »; c’est un impératif opérationnel qui influence la loyauté, la perception et le soutien au financement.
Pourquoi les plaintes surviennent
Les plaintes en transport collectif découlent souvent de trois principaux enjeux :
Usagers frustrés : retards, problèmes de tarifs ou préoccupations en matière d’accessibilité qui restent non résolus.
Personnel non préparé : employés de première ligne qui n’ont pas les outils pour gérer les conflits ou désamorcer les tensions.
Défis systémiques : agences ayant de la difficulté à aligner les politiques avec des pratiques axées sur les usagers.
Bien que les investissements dans la technologie et l’infrastructure soient essentiels, l’expérience du passager se construit dans les interactions humaines — au moment où un chauffeur ou un agent de station interagit avec lui.
Transformer les plaintes en félicitations
Les recherches et les résultats réels des agences ayant mis en œuvre le programme Transit Ambassador démontrent la puissance d’une formation ciblée :
98 % du personnel a amélioré son empathie envers les usagers.
99 % du personnel a signalé une amélioration de la sensibilisation à la sécurité.
Plus de 430 employés ont été formés pour répondre aux conflits, faire preuve d’empathie et créer des interactions positives avec les passagers.
Ce ne sont pas que des chiffres; ils reflètent des passagers plus satisfaits, des trajets plus sécuritaires et du personnel se sentant plus confiant dans son rôle. Ces résultats démontrent comment de petits changements de comportement, renforcés de façon constante, peuvent transformer la relation avec les usagers et rétablir la confiance envers le transport collectif.
Bâtir une culture axée sur les usagers
Pour passer des plaintes aux félicitations, les agences doivent :
Investir dans la formation de première ligne — Outiller les chauffeurs, superviseurs et formateurs avec des compétences pratiques en communication et en gestion des conflits.
Se concentrer sur le problème ou la situation, et non sur la personne.
Développer une relation positive avec les clients et les membres de l’équipe.
Renforcer l’empathie et la sécurité au quotidien — La formation n’est pas ponctuelle; c’est un engagement envers l’amélioration continue.
Pourquoi cela importe maintenant
L’achalandage du transport collectif rebondit après la pandémie. En même temps, les chauffeurs sont mis à rude épreuve et la confiance du public doit être rétablie. Les agences qui privilégient une culture axée sur les usagers seront celles qui regagneront la loyauté, amélioreront le moral des employés et renforceront leur rôle dans la collectivité.
La route à suivre
Transformer les plaintes en félicitations n’est pas une initiative ponctuelle — c’est un processus continu. Plus les agences de transport investissent dans une communication cohérente, les commentaires des usagers et la formation en service à la clientèle, plus elles constateront des améliorations tangibles du moral, de la rétention et de la perception publique. Chaque interaction positive sur un quai ou dans un autobus rapproche le réseau d’une culture axée sur les usagers.
Votre prochaine étape
Si votre agence est prête à transformer les plaintes en félicitations, le programme Transit Ambassador est là pour vous aider. Avec des résultats éprouvés en Amérique du Nord, nous nous engageons à bâtir des cultures durables centrées sur les usagers.
