Ambassadeurs du transport collectif – Service à la clientèle

Donner aux chauffeurs, superviseurs et leaders les moyens d’offrir des expériences exceptionnelles aux usagers

Chaque interaction avec un passager a le pouvoir d’influencer la confiance du public envers votre réseau de transport collectif. Le programme Ambassadeurs du transport collectif – Formation en service à la clientèle dote le personnel des compétences pratiques, des stratégies de communication et des outils de gestion des conflits dont il a besoin pour offrir un service sécuritaire, respectueux et professionnel.

Développé par l’Association canadienne du transport urbain (ACTU), le programme est devenu une norme nord-américaine en matière de formation au service à la clientèle en transport collectif. Aujourd’hui, des organismes de premier plan aux États-Unis, comme la Chicago Transit Authority (CTA) et Metra, s’appuient sur le programme Ambassadeurs du transport collectif pour renforcer leur effectif, réduire les plaintes et améliorer les résultats en matière de sécurité.

Parlez à nos experts en formation pour découvrir comment ce programme peut s’adapter à votre agence.

Pourquoi la formation en service à la clientèle en transport collectif est importante

Le transport collectif, c’est plus que déplacer des personnes du point A au point B : c’est créer une expérience de déplacement positive, sécuritaire et inclusive. Avec l’augmentation des attentes des passagers, les opérateurs et le personnel de première ligne font face à des défis quotidiens qui nécessitent plus que des compétences techniques de conduite. Ils ont besoin :

De compétences en communication avec les passagers qui assurent que les usagers se sentent entendus, respectés et valorisés.
D’une formation en résolution de conflits et en désescalade pour aider le personnel du transport collectif à gérer des situations difficiles ou dangereuses.
De techniques de gestion du stress pour soutenir le bien-être des opérateurs et prévenir l’épuisement professionnel.
De pratiques axées sur le client qui renforcent la confiance, réduisent les plaintes des passagers et consolident la crédibilité du transport collectif dans la communauté.

Les organismes qui investissent dans la formation professionnelle en service à la clientèle constatent des résultats mesurables : amélioration de la sécurité, réduction des incidents, meilleure rétention et effectif plus résilient.

Structure du cours

Modules de base – Service quotidien aux passagers

Principes fondamentaux du service à la clientèle – Pose les bases des interactions professionnelles avec les passagers.
Communication efficace – Développe la clarté et l’empathie dans la communication avec les passagers.
Gestion de la rétroaction des clients – Transforme les plaintes en occasions d’amélioration.
Gestion du stress – Stratégies pratiques pour garder son calme au travail.

Modules avancés – Préparation aux conflits et à la sécurité

Situations difficiles – Techniques de désescalade des situations tendues avant qu’elles ne dégénèrent.
Situations dangereuses – Outils pour demeurer en sécurité et se protéger lorsque la sécurité est menacée.
Diversité dans le transport collectif – Compétences pour offrir un service équitable et inclusif auprès de diverses communautés et au sein de l’organisation.

Organisation axée sur le client

Programme de perfectionnement complémentaire destiné aux cadres et aux gestionnaires. Ce module aide les dirigeants d’organismes à instaurer une culture qui soutient le personnel de première ligne et aligne les objectifs du service à la clientèle sur le rendement global du réseau.

Les Ambassadeurs du transport collectif en action – Metra à Chicago

« Le programme Ambassadeur du transport collectif a été mis en œuvre avec succès et très bien accueilli chez Metra. Nous avons formé plus de 500 employés de première ligne et avons reçu des commentaires extrêmement positifs des participants. En fait, beaucoup se sont renseignés sur les possibilités de formation de mise à niveau à l’avenir. Les séances se sont déroulées sans accroc, les apprenants se sont sentis valorisés, et nous avons eu d’excellentes discussions sur le service à la clientèle et la façon de rester professionnels en toutes circonstances. Le programme Ambassadeurs du transport collectif est fortement recommandé à toute entreprise ayant des interactions directes avec les clients. »

Michael Brady
formateur principal certifié, Metra Transit Ambassador

Les Ambassadeurs du transport collectif chez Metra en chiffres

employés formés chez Metra

0 +

affirment que la formation les aide à mieux faire leur travail

0 %

déclarent avoir amélioré leur capacité à comprendre le point de vue des passagers et à appliquer les principes appris

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confirment qu’ils savent maintenant reconnaître les situations dangereuses et les facteurs contributifs

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Avantages pour les sociétés de transport

Amélioration de l’expérience des passagers
Un service à la clientèle constant et respectueux augmente la satisfaction et la fidélité des usagers.
Opérations plus sécuritaires
Les compétences en gestion des conflits et en désescalade réduisent les incidents et créent un environnement plus sûr pour les passagers et le personnel.
Renforcement du développement du personnel
Les exploitants, superviseurs et instructeurs continuent à démontrer l’excellence en service à la clientèle longtemps après la mise en œuvre du programme grâce à une approche « former les formateurs ».
Réduction des plaintes et des coûts
Les organismes qui mettent en œuvre la formation en service à la clientèle signalent moins de plaintes, un taux de roulement réduit et une meilleure rétention du personnel.
Livraison adaptée
Le programme est ajusté selon les politiques de votre organisme, les besoins de votre communauté et vos priorités organisationnelles, garantissant des séances pertinentes et applicables.

Personnes visées

Les superviseurs, formateurs et instructeurs responsables de l’intégration, du mentorat et de la gestion du personnel de première ligne.
Les dirigeants et gestionnaires du transport collectif qui souhaitent instaurer une culture axée sur les passagers dans leur organisation.

Format et durée

Certification en présentiel, offerte à des groupes de 6 participants maximum.
5 journées complètes de formation interactive pour le programme de base.
Modules supplémentaires disponibles pour les séances avancées ou axées sur le leadership.

Impact concret

Les agences de transport collectif à travers l’Amérique du Nord, dont la Chicago Transit Authority (CTA) et Metra, ont adopté ce programme de formation pour les opérateurs afin de :

Réduire le nombre de plaintes déposées chaque année par les usagers.
Renforcer la confiance des opérateurs dans des situations exigeantes en contact direct avec les usagers.
Créer une culture de sécurité, de professionnalisme et d’inclusion.
Soutenir le personnel de première ligne dans l’exécution plus efficace de son travail.

Ces résultats démontrent la valeur tangible de la formation en service à la clientèle et en désescalade pour le personnel du transport collectif, prouvant que l’investissement dans le développement du personnel se traduit directement par une meilleure expérience pour les passagers.

Former les formateurs

Formateur principal des Ambassadeurs du transport collectif

Le formateur principal certifie les formateurs pour enseigner le programme Ambassadeurs du transport collectif.

Votre formateur

Les formateurs certifiés peuvent ensuite enseigner le programme Ambassadeurs du transport collectif au sein de leur propre organisation.

Personnel de première ligne

Le personnel de première ligne est constitué des apprenants qui mettront en pratique les enseignements du programme Ambassadeurs du transport collectif.

Foire aux questions

Qu’est-ce que « former les formateurs » ?

« Former les formateurs » est un format dans lequel vos formateurs deviennent certifiés pour enseigner le programme Ambassadeurs du transport collectif. Un formateur principal formera et certifiera vos formateurs afin qu’ils puissent offrir le programme à votre personnel de première ligne. Ce modèle vous donne la flexibilité et le contrôle nécessaires pour dispenser la formation à votre propre rythme et selon votre calendrier.

Y a-t-il des prérequis pour suivre le programme ?

Aucun prérequis n’est exigé pour le programme de base. Le programme avancé requiert que les participants soient certifiés au programme de base avant d’y accéder. Bien que non obligatoire, une familiarité avec le transport collectif, une expérience en enseignement aux adultes, des compétences en animation de formation et la maîtrise de l’anglais constituent des atouts.

Comment puis-je commencer ?

Vous pouvez participer à la formation Ambassadeurs du transport collectif en l’organisant au sein de votre organisme comme hôte ou en envoyant vos participants vers d’autres organismes offrant la formation. Les formations sont planifiées sur demande. Communiquez avec nous dès aujourd’hui pour organiser une formation dans votre organisation ou pour connaître les prochaines séances.

La certification Ambassadeurs du transport collectif est-elle offerte en ligne, en personne ou en format hybride ?

Le programme Ambassadeurs du transport collectif est entièrement offert en personne. Le processus de certification évalue les compétences d’animation des formateurs, ce qui nécessite une approche pratique et en face à face.

Quelle est la durée de la formation ?

Le processus standard de certification comprend cinq journées complètes de formation. Les formateurs certifiés offrent habituellement le programme Ambassadeurs du transport collectif à leur personnel de première ligne sous forme de deux séances de formation de deux jours chacune.

Recevrai-je du matériel ou des ressources après la formation ?

Oui. Une fois certifiée, votre organisation aura un accès illimité aux versions numériques du matériel nécessaire pour déployer Ambassadeurs du transport collectif. Ce matériel comprend : des présentations, des vidéos, des guides pour les formateurs, des cahiers d’apprentissage, des cartes de notions clés et des affiches.

La formation Ambassadeurs du transport collectif convient-elle au nouveau personnel de première ligne ?

Le programme Ambassadeurs du transport collectif peut être intégré au processus d’accueil des nouveaux employés, utilisé comme formation complémentaire ou de mise à niveau. Il est flexible et s’adapte aux politiques et procédures propres à chaque organisation afin de combler les lacunes en matière de formation au service à la clientèle.

Vais-je recevoir un certificat à la fin du cours ?

Oui. Tous les formateurs qui obtiennent leur certification avec succès recevront un certificat attestant leur qualification.

Passez à l’étape suivante

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